Mistery Guest: perché è un servizio fondamentale per l'albergatore

La figura del Mistery Guest è abbastanza recente e senza una regolamentazione chiara. Questo ha fatto sì che si creasse lo spazio per mal interpretazioni su quello che sia il suo ruolo.

Partiamo da un concetto che deve essere chiaro per tutti: il Mistery Guest gioca nella tua squadra.

Lo hai ingaggiato tu. Quindi non viene in hotel per metterti in difficoltà, per colpirti alle spalle o per far licenziare qualche dipendente. Il suo ruolo è supportarti e fornirti feedback strutturati per migliorare aspetti della struttura - e per sottolineare cosa già funziona, così da non sottovalutarlo.

Da una visita in incognito si esce arricchiti

Dopo ogni intervento, la struttura deve uscire con più consapevolezze di prima. Per questo gli interventi non sono mai uno solo: la prima visita pone le basi del miglioramento, le successive servono per verificare le iniziative prese e scoprire nuovi punti da rafforzare.

Spesso la proprietà o la direzione vivono uno di due estremi: troppo immerse nell'operatività, oppure troppo lontane da essa. In entrambi i casi mancano il tempo o la vicinanza per vedere cosa si potrebbe fare meglio.

Come si svolge il servizio

Il servizio inizia dal primo contatto con l'azienda. Dopo una videochiamata si stabiliscono i punti cari all'albergatore - gli aspetti che desidera approfondire. Da lì parte la fase di studio: cosa si dice della struttura sul web, il pre check-in, il soggiorno, il post check-out.

Tutto viene poi raccolto in un documento dettagliato che consegniamo alla proprietà. Da quel momento può iniziare il supporto on-the-job o la sola fase strategica.

Perché chiedere una visita in incognito

• Genera consapevolezza su ciò che il cliente vive davvero.
• Anticipa le problematiche prima che diventino recensioni.
• Migliora la qualità offerta e la coerenza tra i reparti.
• Aumenta la soddisfazione del team, perché lavorare bene gratifica.
• Identifica le aree da migliorare in modo strutturato.

Dietro questa parola c'è un mondo in continua evoluzione. Pronto a scoprirlo insieme?