L'arrivo vale quanto il soggiorno

Nell'hospitality di lusso ci si concentra molto - giustamente - sulla camera, sulla SPA, sul ristorante, sulla colazione. Ma il punto in cui il soggiorno si decide davvero è un altro: i primi quindici minuti. L'arrivo. È in quel breve intervallo che l'ospite stabilisce, in modo quasi sempre inconscio, quanto vale davvero la struttura.

Cosa succede in quei quindici minuti

L'ospite arriva stanco da un viaggio. Cerca una persona che lo aspetti, un nome riconosciuto, un'attenzione che non si ripeta uguale per tutti. Cerca di essere previsto, non gestito. Cerca di sentirsi a casa propria, non in una procedura.

Tutto quello che succede in quei minuti - il parcheggio, la presa in carico delle valigie, il check-in (o la sua assenza), il bicchiere offerto, la presentazione della camera - entra nella memoria emotiva e tinge tutto il resto del soggiorno.

Progettare l'arrivo

L'arrivo non si lascia all'improvvisazione del turno. Si progetta come si progetta una scena di teatro:

• Chi accoglie? Cosa dice? In che lingua, con che tono?
• Cosa è già pronto in camera (acqua, frutta, fiori, un biglietto scritto a mano)?
• Quando si parla di amministrazione (carte, firme), e quando si tace?
• Cosa si mostra subito, e cosa si lascia scoprire?

Sembrano dettagli; sono la differenza tra un cinque stelle e un cinque stelle che si racconta agli amici.

La partenza vale quasi quanto l'arrivo

Specchio della stessa attenzione, anche la partenza merita un suo copione: il momento del conto, la gestione del bagaglio, l'ultimo saluto, il follow-up nei giorni seguenti. Sono i bordi dell'esperienza - e i bordi, nel lusso, si vedono più del centro.